젠데스크에서 다시 본 AI의 목표, 고객 문제의 해결

2025년 8월 공개한 Zendesk 영상을 글로 정리했습니다. 그해 Relate 발표를 보며 떠올린 사용 경험과 생각을 담았습니다.

젠데스크는 제가 처음 쓰기 시작한 SaaS 중에서도 특별하게 기억하는 서비스입니다. 그래서 Relate 2025를 보면서도 AI 상담원 기능이 얼마나 좋아졌을지 궁금했습니다.

그런데 더 눈길을 끈 것은 해결을 중심에 두겠다는 메시지였습니다. AI가 몇 번 대답했는지보다 고객의 문제가 실제로 풀렸는지에 집중하겠다는 방향이었습니다.

상담이 이어져야 해결도 이어집니다

문의 내용을 한참 설명했는데 담당자가 바뀌자 처음부터 다시 말해야 하는 상황이 있습니다. 고객 입장에서는 같은 회사에 문의한 것인데, 대화는 자꾸 끊깁니다.

영상에서는 AI와 사람 사이에서도 이런 단절이 생길 수 있다는 점을 이야기했습니다. AI와 나눈 내용을 사람이 이어받지 못하면, 새로운 기술이 들어가도 고객의 수고는 줄지 않습니다.

젠데스크가 2025년 3월 발표한 Resolution Platform은 AI 에이전트와 지식, 업무 연결, 사람의 전문성을 함께 다뤘습니다. 제가 공감한 것도 AI 혼자 얼마나 많이 처리하느냐보다, 필요한 순간에 사람과 함께 문제를 풀어가는 방향이었습니다. Zendesk의 Relate 2025 발표

당시 강조한 성과 기반 과금도 같은 맥락으로 봤습니다. 다만 이 메시지를 모든 구독료나 좌석 요금이 사라졌다는 뜻으로 확대해서 읽을 수는 없습니다. 여기서 관심을 둔 것은 해결을 서비스 가치의 기준으로 삼겠다는 발표의 방향입니다.

전화를 끊고 가이드 주소를 보내던 일

젠데스크 이야기를 하면서 예전에 직접 가이드를 정리하던 때가 떠올랐습니다. 소프트웨어 서비스를 운영하다 보니 기능 문의가 많았고, 전화로 설명할 일도 자주 있었습니다.

저는 통화를 마치고 나면 설명한 기능의 가이드 주소를 고객에게 보내드렸습니다. 제가 보면서 안내한 내용을 고객도 다시 볼 수 있게 한 것입니다.

처음에는 전화로 물어보던 분들이 차츰 헬프센터에서 직접 검색하기 시작했습니다. 영상에서도 이 방법으로 전화 상담을 줄였던 경험을 이야기했습니다. 특정 비율을 측정한 성과 보고가 아니라, 그때 일하는 방식을 바꿔본 기억입니다.

당시에 정리하느라 손이 많이 갔던 문서가 AI 이야기와 다시 연결되는 점이 흥미로웠습니다. 우리 서비스의 기능과 정책, 자주 묻는 질문을 잘 정리해두는 일은 사람에게도 필요했고, AI가 맥락을 이해하는 데에도 중요한 바탕이 될 수 있겠다고 봤습니다.

티켓에 남기는 것은 처리 상태만이 아닙니다

여러 경로로 들어오는 문의를 한 흐름에서 볼 수 있다는 점도 제가 젠데스크에서 좋게 본 부분이었습니다. 누구에게 어떤 요청이 왔고, 누가 맡았으며, 어디까지 진행했는지 이어서 확인하는 방식입니다.

영상에서는 예약 취소를 메시지로 요청했다가 다시 전화로 진행 상황을 묻는 상황을 예로 들었습니다. 이런 문의에서 중요한 것은 새 티켓을 하나 더 만드는 일보다, 앞서 이야기한 내용을 알고 답하는 일입니다.

이 예시는 문의가 이어지는 과정을 설명하기 위한 것이었습니다. 특정 회사의 실제 구축 방식이나 모든 채널의 기본 연동을 검증한 사례로 다루지는 않았습니다.

고객 지원에서 직원 지원으로

Relate 2025에서 함께 발표한 Employee Service Suite도 눈에 들어왔습니다. IT와 HR처럼 직원의 요청을 받는 팀을 위한 서비스였습니다. 직원 서비스 발표 내용

노트북이 고장 나서 도움을 요청하는 직원도, 자기 문제가 어디까지 처리됐는지 알고 싶습니다. 고객 지원에서 중요했던 요청 접수와 담당자 연결, 진행 상황의 공유가 회사 안에서도 필요하다는 뜻으로 받아들였습니다.

영상에서는 이 확장을 보며 업무 소프트웨어들이 서로의 영역으로 넓어지는 흐름도 이야기했습니다. 고객 지원의 노하우를 직원 지원에 어떻게 가져갈지가 궁금했습니다.

AI보다 먼저 보게 된 질문

저는 AI를 쓰는 일에서도 사람이 더 빨리 처리할 수 있는 순간이 있고, 함께할 때 더 나은 순간이 있다고 느낍니다. 고객 서비스에서는 그 조합이 고객에게 매끄럽게 이어지는지가 중요합니다.

젠데스크 발표에서 마음에 남은 것도 그 점이었습니다. 답변이 멋있었는지, AI 기능이 많았는지보다 고객의 문제가 해결됐는지 돌아보는 것. 오래전 가이드 링크를 보내던 경험과 새로운 AI 전략이 그 질문에서 이어졌습니다.