이를 위해 실제 브랜드를 사용해본 고객들을 만나 인터뷰를 진행했습니다. 유동인구가 많은 지하철역과 번화가에서 직접 고객을 섭외하며 다양한 연령대와 피부 타입을 가진 소비자들의 이야기를 담아내고자 했습니다. 무엇보다 자연스러운 대화를 통해 그들의 경험을 끌어내는 것이 중요했습니다.
그래서 2가지 포인트에 집중했습니다.
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브랜드에 맞는 장소와 대상자 설정
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진솔한 답변을 이끄는 질문 기법 활용
브랜드에 대한 애정을 있는 그대로 표현할 수 있도록 분위기를 조성하고 그 메시지가 구성원들에게 진솔하게 전달될 수 있도록 연출하는 것이 이번 프로젝트의 가장 큰 과제였습니다. 고운세상코스메틱의 제품 브랜드마다 고객층과 입점 매장이 달랐습니다. 효과적인 인터뷰를 위해 브랜드별 특성에 맞는 장소와 대상자를 신중하게 선정했습니다. 닥터지와 같은 주력브랜드는 올리브영을 중심으로 입점해 있지만 10대와 20대를 타깃으로 한 랩잇 브랜드는 다이소 전용 브랜드였습니다. 이점을 고려해 다이소 매장이 위치한 상권에서는 주로 고등학생들을 대상으로 인터뷰를 진행했습니다. 이러한 전략적 접근 덕분에 실제 브랜드를 사용한 고객들의 생생한 목소리를 담아낼 수 있었습니다.
또한 거리 인터뷰의 특성상 빠르게 라포를 형성하고 고객의 솔직한 경험을 이끌어내는 것이 중요했습니다. 이를 위해 TED 프레임워크(Tell, Explain, Describe)를 활용하여 단순한 제품 평가가 아닌 고객의 개인적인 경험과 감정을 깊이 있게 표현할 수 있도록 유도했습니다.
질문 방식 또한 신중하게 설계했습니다. 처음에는 가벼운 질문을 던져 편안한 분위기를 조성한 후, TED 인터뷰 기법을 활용해 핵심적인 답변으로 자연스럽게 흐를 수 있도록 했습니다. 처음에는 '인생에서 언제가 제일 고울 때라고 생각하세요?'와 같은 가벼운 질문을 던져 분위기를 편안하게 만들었습니다. 이어서 '그때 주로 사용했던 스킨케어 제품은 무엇인가요?'나 '그 제품을 주로 사용하게 된 계기가 있나요?'처럼 점진적으로 깊이 있는 질문으로 이어갔습니다.
마지막에는 '이 제품을 사용하기 전과 후에 가장 달라진 점은 무엇인가요?' 또는 '이 제품을 만든 분들에게 감사와 응원의 한마디를 전한다면?'과 같은 질문을 통해 고객의 솔직한 감정이 담긴 답변을 이끌어냈습니다.
인터뷰가 단순한 문답이 아닌 고객이 주도하는 대화로 흘러가도록 하였습니다. 이를 통해 인터뷰로 나눈 이야기에는 브랜드가 고객들의 일상 속에서 어떤 의미를 가지는지 더욱 선명하게 드러날 수 있었습니다.
